北京11月7日消息,中国服务贸易协会客户服务委员会今天(7日)发布暗访快递行业的调查结果。在暴力分拣、邮寄速度慢等报道频频引起社会的普遍关注的情况下，这份来自于专业调查机构的报告更能反映目前快递行业整体服务水平。今天下午，中央台记者孙莹专访中国客服委主任苏军。

　　中国客服委主任苏军介绍，此次调查采用神秘客户暗访体验形式，在各家快递公司的邮寄物品统一为两本完全相同的图书。

　　苏军：我们主要选取了10家在中国比较知名的快递公司，比如中国邮政快递，也就是老百姓熟知的EMS、美国联邦快递(FedEx)、顺丰(微博)快递、宅急送(微博)、还有申通(微博)快递、中通快递、圆通(微博)快递、汇通快递、韵达以及海航的天天快递。

　　记者：通过哪些标准对他们进行考试呢？

　　苏军：我们实际上还是从服务的响应、服务的基础规范，以及业务解决这三个纬度来进行评测，就涉及到快递公司的电话服务，包括上门服务，以及投递速度等这几个方面，涉及的指标大概30项。

　　电话服务是客户与快递公司之间的第一接触点，邮寄请求、邮件查询、问题反馈以及投诉均需拨打服务热线。苏军用缺陷明显来评价快递公司此项整体水平。

　　苏军：只有少数的，比如EMS、FedEx、顺丰、宅急送拥有全国统一客服热线，但是也有一些没有统一的客服热线，还要拨打区域性的叫件电话。

　　调查显示，与申通、中通和韵达需要再次拨打区域性的叫件电话相比，汇通、天天、圆通更逊一筹，在网站公示的客服电话无法接通。而除了EMS和顺丰在揽收及投递前与客户进行预约之外，其它快递公司均未提供预约确认。

　　单就统一的客服电话，就把快递公司分出三流九似乎有失公平，快件追求的是速度和安全，在这些方面快递公司表现如何？

　　苏军分析，多数企业在揽收速度上都丢了分。

　　苏军：EMS、中通快递、圆通快递公司在客户电话请求快递服务后1小时之内上门揽收，而其它快递公司上门速度超过了1小时，甚至有一家企业竟然隔天才上门揽收。

　　收的慢，送的快也行啊，可是偏偏快件成“慢牛”并不是个别现象，苏军介绍，同时从广州送往北京的快件，不同公司快递周期相差4天。

　　苏军：仅顺丰快递、EMS在2天内寄达神秘客户手中，其他大多在3天寄达，而表现最让人失望的两家快递公司，竟然用了6天时间。

　　国家法律法规禁止寄递或流通的物品；爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品不予收寄。客服委暗访发现，多数快递公司只收件不检查，违规操作。

　　苏军：国家邮政局《快递业务操作指导规范》表示了，无论是窗口收寄还是上门揽收的邮件，工作人员应依据用户邮件详情单上填写的邮件物品名称当面与用户验视内件。但是我们这次暗访发现，大多数公司并没有对客户邮寄的物品进行验视，我们认为这存在着安全隐患。

　　客服委暗访还发现，收费不统一、发票开具不规范、不称重量、工作人员穿着随意，服务不热情等问题几乎是快递行业的通病，亟需规范和纠正。

　　2010年中国快递日业务量已达1000万件，排在美国和日本之后成为世界第三。随着快递与人们生活及工作的紧密度日趋加强，快递行业服务水平高低、质量好坏已经影响巨大，希望快递行业重视中国客服委的调查报告，尽快改进自己的服务水平。